广西壮族自治区市场监督管理局关于广西12315消费投诉信息公示办法（试行） 公开征求意见的通告

    为进一步构建消费维权政府主导、企业自律、社会监督、消费者参与相结合的社会共治机制，推动消费纠纷源头治理，倒逼经营者落实消费维权主体责任、诚信自律，更好保障消费者的知情权、选择权。根据《消费者权益保护法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》、《企业信息公示暂行条例》、《广西壮族自治区消费者权益保护条例》等法律法规的规定，自治区市场监管局起草了《广西12315消费投诉信息公示办法（试行）》（征求意见稿），现向社会公开征求意见。公众可以将意见建议邮寄或传真至广西壮族自治区市场监督管理局网络交易监督和消费环境管理处，意见建议反馈截止时间为2019年9月26日。

 

    联系电话（传真）：0771-5581312

 

    通讯地址：广西南宁市青秀区怡宾路1号

 

    邮政编码：530028

 

    附件：广西12315消费投诉信息公示办法（试行）（征求意见稿）

 

    广西壮族自治区市场监督管理局

 

    2019年9月12日

 

    附件

 

    广西12315消费投诉信息公示办法（试行）

 

    （征求意见稿）

 

    第一条  为进一步构建消费维权政府主导、企业自律、社会监督、消费者参与相结合的社会共治机制，推动消费纠纷源头治理，倒逼经营者落实消费维权主体责任、诚信自律，更好保障消费者的知情权、选择权。根据《消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》、《企业信息公示暂行条例》、《广西壮族自治区消费者权益保护条例》等法律法规的规定，结合广西实际制定本办法。

 

    第二条?广西壮族自治区市场监督管理局及各市市场监督管理局公示受理并办结的12315消费者投诉相关信息，适用本办法。

 

    本办法所称的消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门进行调解的行为。

 

    第三条?公示消费者投诉相关信息，应当遵循客观公正、真实准确的工作原则，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密，避免干扰市场正常竞争秩序。

 

    第四条?公示的重点。根据消费者投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况，确定消费者投诉信息公示的重点行业和重点经营者。重点行业的确定，应当重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点经营者的确定，应当重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。对重点行业、重点经营者可根据被投诉数量、调解成功率等分别进行排名。

 

    第五条 公示的主体。

 

    （一）对被投诉经营者涉及以加盟等形式从事特许经营的，可以一并公布本辖区相关特许经营体系内的消费投诉信息；

 

    （二）对公司及其分公司、子公司对外使用相同品牌、名称或标记的，可以一并公示相关消费投诉信息；

 

    （三）对被投诉主体难以辨别是交易平台自身还是平台内商户的，可以一并公布平台及平台内商户的相关消费投诉信息。

 

    第六条?消费者投诉信息公示的内容包括：

 

    （一）被投诉经营者的基本登记信息；

 

    （二）被投诉经营者的投诉总量（次数）；

 

    （三）被投诉经营者的调解成功率，即实际成功解决的投诉数量与已受理且办结投诉数量的比率（实际解决的投诉数量是指12315系统内调解结果为“达成调解协议”、“协商和解”、“撤诉”的消费者投诉数量）；

 

    （四）投诉转案件后的相关行政处罚信息，即案件名称和立案号；“诉转案”比例；

 

    （五）被投诉商品或服务的内容描述；

 

    （六）其他应当公示的消费投诉信息。

 

    第七条  公示的期限。公示消费投诉信息，公示期一般为一年（每季度公示一次消费投诉信息，往期公示情况可通过官网查询）。

 

    第八条?公示的程序。根据相关法律法规，严格投诉信息审核和发布流程，避免出现公示信息错误、疏漏、重复等现象。通过12315平台数据库采集数据，进行数据质量检查、校验；通过统一社会信用代码、注册号、市场主体名称进行数据清洗过滤，确保公示的投诉数据的准确性。相关部门工作人员在消费投诉信息对外公布前，应执行保密制度，不得对外泄露相关信息。因公示投诉信息引发重大突发事件或者舆情的，按照相关突发事件应急预案进行处置。

 

    第九条  公示的载体。主要以政府网站、政务媒体、广播电视台、报刊、社区公示栏、户外广告屏、大型商超LED屏、维权服务站、第三方网络交易平台等为公示载体。

 

    使用全国12315平台，广西12315平台通过接口方式自动对接国家企业信用信息公示系统（广西）等，通过统一社会信用代码、注册号、市场主体名称关联到企业名下，并公示近一年的投诉记录。

 

    第十条  鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势，主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、调解成功率等与维护消费者权益有关的信息。

 

    第三方网络交易平台公示消费投诉信息的，消费投诉信息应当在第三方网络交易平台网页的显著位置公示，便于消费者识别、查询，并确保数据的完整、准确。

 

    第十一条 经营者对市场监管部门公示的消费投诉信息有异议的，可以向原审核管理部门提出查询、更正申请。

 

    原审核管理部门应当进行核查，并自收到申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。

 

    第十二条  推动投诉信息的公示、共享和运用，并不断完善，切实发挥信息公示在规范经营者行为、改善优化消费环境等方面的作用，充分保障消费者的知情权和选择权，促进社会共治。

 

    开展消费投诉信息公示的县（市、区）市场监督管理局公示消费者投诉信息，参照适用本办法。

 

    第十三条  本办法由广西壮族自治区市场监督管理局负责解释。

 

    第十四条 本办法自发布之日起施行。